Сроки выполнения заявок управляющей компанией

9 этапов приёма заявки диспетчером аварийно-диспетчерской службы

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями ПП РФ № 416. Поэтому мы часто рассказываем о том, как УО организовать эту службу и не допустить нарушений. Сегодня читайте о порядке приёма диспетчером АДС заявки от жителя дома.

Порядок и сроки приёма заявок в АДС прописаны в постановлениях Правительства РФ

Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в постановление Правительство РФ от 27.03.2018 № 331.

Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС.

Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору.

1. Ответ на звонок/обработка сообщения.
2. Выявление причины и характера обращения.
3. Регистрация заявки и сообщение её номера заявителю.
4. Рассмотрение обращения и составление плана действий.
5. Взаимодействие с другими службами и органами власти.
6. Информирование заявителя о сроках исполнения заявки.
7. Согласование допуска сотрудников в помещение.
8. Передача заявки на исполнение.
9. Фиксация всей информации по заявке в журналах.

Кратко поговорим о каждом из этих шагов, некоторые из которых обязательны для всех типов заявок, а несколько совершаются диспетчером лишь при необходимости, в зависимости от ситуации.

Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке

• по телефону,
• через сайт,
• через мобильное приложение,
• через соцсети и мессенджеры,
• от сторонних организаций.

Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику АДС отведено 10 минут на их обработку.

При приёме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.

Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от её характера.

Регистрация заявки в журнале и информирование заявителя

Диспетчер принял звонок, обратившийся в АДС изложил суть заявления. Теперь сотрудник службы должен зарегистрировать заявку. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок.

Это может быть электронный журнал учёта или обычный, на бумаге (п. 1.5 Правил № 170). При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании/в ТСЖ или собственникам вместе с остальными документами, указанными в п.п. 24, 26 ПП РФ № 491 и п. 1.5 Правил № 170.

Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя.

Составление плана действий и взаимодействие с городскими службами

• что необходимо сделать для её выполнения;
• кто будет исполнять заявку;
• нужно ли при этом связываться с АДС других компаний (например, РСО), муниципальными службами, ЕДС и т.д.

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок (

Информирование потребителя о сроках выполнения заявки и согласование времени проведения работ

Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя.

Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников УО или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.

Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС на 100%». Сервис прост в использовании и уже содержит электронный журнал регистрации. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новой заявке, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот. Интересно?

Чтобы принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса для автоматизации диспетчерской – «АДС на 100%», оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.

СРОКИ УСТРАНЕНИЯ ЗАЯВОК ПО ЖКХ

В приложении №2 «Предельные сроки устранения неисправностей при выполнении внепланового (непредвиденного) текущего ремонта отдельных частей жилых домов и их оборудования» к постановлению Государственного комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу №170 от 27.09.2003 «Об утверждении правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда» и приложении №1 к постановлению Правительства РФ от 06.05.2011 №354 четко определено, что входит в состав работ по содержанию и ремонту жилья, а также прописан временной регламент на отдельно взятую коммунальную услугу.

Ст. 314 ГК РФ содержит понятие разумного срока.Этот срок не может превышать СЕМЬ дней в любом случае (за исключением форс — мажора).

Сроки устранения аварий указаны с момента их обнаружения или заявки жильцов.Началом срока исполнения заявки считается момент ее получения управляющей компанией.

Нормативный

срок устранения

заявки

ПЕРЕЧЕНЬ РАБОТ

1

сразу же после

получения заявки

от жителей

Устранение протечки и прочих дефектов на общедомовых

трубопроводах, включая проходящие через квартиры подъездные

стояки. При этом использовать только имеющиеся подручные мате-

риалы, невзирая на любые пожелания хозяина трубы сделать ему

красиво. Могут, конечно, и сделать, но за отдельную плату.

2

в течение 3 часов

на восстановление сети если же многоквартирный дом из-за

аварии остался без электричества

3

в течение 4 – 8

часов

неисправность должна быть устранена если в квартире

повреждена электропроводкаи отсутствует электричество

4

в течение 8 часов

почиститьдвор от снега и наледи, мусора, вывезти переполненный

мусорный контейнер, помытьгрязный подъезд, устранить

подтопление подвала, отремонтироватьнеработающий унитаз и

смывной бачок, прочиститьканализацию

5

24 часа

на ликвидацию следующих коммунальных проблем: протечки кров-

ли, повреждение системы вентиляциив помещении, восстановление

горячего и холодного водоснабжения в квартире, устранение ржавой

воды, подачу тепла по стояку, устранение заниженной температуры

воздуха в квартире, неисправностей лифта и мусоропровода,

неприятного запаха в подвале и подъезде,починку электроплиты.

6

также в течение

суток

обязана установить и опломбировать счетчики горячей и холодной

воды, отремонтироватьсмеситель на кухне или в ванной, сифон

раковины или ванны, а также поврежденный отопительный прибор

убрать мусор в подвале, вывезти ТБО, скосить траву, застеклить

разбитое окнов подъезде. Выполнить заявку об отсутствии или

недостаточности урн и скамеекоколо дома, а также об отсутствии

пескав песочнице, обрезке деревьев или удалении старого дерева

7

в течение 2-х дней

замена проводки, отремонтировать малые архитектурные формы

8

в течение 5 суток

повреждения системы организованного водоотвода (водосточных

труб, воронок, колен и пр.)

9

в течение 7 суток

разрушенные ступениподъезда, замена патрона или выключателя

подъездного освещения, ремонтванны, мойки, раковины.

10

один раз в год

раз в год следует осматривать водопровод и канализацию и

устранять все выявленные дефекты.

11

по мере обращения

жителей

менять лампочки в подъездах, установлен лимит – 4 лампы в год

на одну световую точку

Если указанные работы не выполняются или выполняются с нарушением установленных сроков, жители дома вправе требовать уменьшения взимаемой с них платы за содержание и ремонт жилья, а также обратиться за помощью в Инспекцию государственного жилищного надзора Республики Калмыкия по адресу: г. Элиста, ул. Дармаева, 21, тел. 8/84722/3-23-42

Сроки ответов УО на обращения жителей домов и сторонних лиц

Общение с жителями многоквартирных домов, органами надзора, подрядными компаниями – одно из важных направлений в работе управляющих организаций. Сроки ответов зависят от темы поступившего обращения. Мы собрали темы заявлений и сроки предоставления ответа на них согласно действующим НПА.

Где прописаны сроки предоставления ответов на обращения

• по почте,
• электронным письмом,
• через ГИС ЖКХ,
• лично в офисе УО или сотруднику ТСЖ/ЖСК/ЖСК,
• через консьержа,
• устным запросом по телефону или лично.

Ответ направляется тем же каналом, по которому было подано обращение, если заявитель не указал иной способ направления информации (п. 37 ПП РФ № 416). Вне зависимости от формы и канала связи, обращения граждан должны рассматриваться в указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации сроки.

Главный нормативный правовой акт, регулирующий работу с заявлениями и жалобами граждан, – Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Поскольку управляющие организации заняты публично значимой деятельностью, на них распространяются требования ч. ч. 1, 2 ст. 12 № 59-ФЗ (постановление Забайкальского краевого суда от 01.12.2016 по делу № 4А-559/2016, постановление Верховного Суда Республики Марий Эл от 19.07.2016 по делу № 4А-186/2016). В указанном законе зафиксировано, что ответ на обращение граждан отправляется не позднее 30 дней со дня его регистрации.

Пункты указанных нормативно-правовых актов устанавливают конкретные сроки для каждой группы обращений жителей многоквартирных домов в управляющую организацию, ТСЖ или ЖК/ЖСК. Для вашего удобства мы собрали их в единую таблицу.

Таблица тем обращений и сроков ответа на них

Мы собрали для вас темы обращений собственников, нанимателей помещений в МКД и потребителей коммунальных услуг в одной таблице. В ней вы найдёте ссылки на пункты законодательства и сроки ответов на письма в зависимости от темы запроса.

Таблицу можно сохранить на компьютер и распечатать, скачав по этой ссылке.

Запомнить

1. Получение обращения (заявления, жалобы, претензии, запроса) в устной или письменной форме.
2. Регистрация поступившего запроса в журнале регистрации входящих обращений.
3. Рассмотрение обращения, назначение исполнителя и срока ответа в зависимости от темы запроса и статуса заявителя (собственник/наниматель/стороннее лицо).
4. Направление ответа заявителю по тому каналу связи, который он указал в обращении, а если заявитель не указал, каким способом хочет получить ответ, – по тому каналу связи, по которому обращение было принято.
5. Хранение запросов и копий ответов на них в течение трёх лет со дня регистрации (п. 38 ПП РФ № 416).

• по ст. 5.59 КоАП РФ за нарушение порядка рассмотрения обращений с наложением штрафа 5 000 – 10 000 рублей;
• поч. 1 ст. 7.23.3 КоАП за нарушение правил управления многоквартирными домами с наказанием в виде штрафа 150 000 – 250 000 рублей для организаций, дисквалификацией для должностного лица сроком до трёх лет.

Чтобы избежать подобных санкций, УО может воспользоваться удобными функциями сервиса «АДС на 100%». Принимайте и обрабатывайте обращения и жалобы, устанавливая и контролируя сроки ответа на них.

Чтобы принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса для автоматизации диспетчерской – «АДС на 100%», оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.

Еженедельно получайте новости сферы ЖКХ, советы по управлению МКД и заполнению ГИС ЖКХ.
Выберите почту, на которую вам удобно получать рассылку, присоединяйтесь к 72 644 подписчикам

Статьи по теме

Порядок передачи документов регистрационного учёта граждан новой УО

Бывает, что в доме меняется управляющая организация. Тогда старая УО передаёт новой техническую документацию и ряд других документов, среди которых документы регистрационного учёта. Когда у УО появляе…

Как отработать жалобу жителя МКД на ошибку вашего коллеги

Сотрудникам управляющих организаций часто приходится отвечать за ошибки своих коллег перед жителями домов. Директор компании выслушивает недовольные комментарии на работу коллектива на общих собраниях…

Об обязанности УО предоставлять реестр собственников инициатору ОСС

Обязанность вести реестр собственников помещений в доме – лицензионное требование к работе управляющих организаций. Также законодательство обязывает УО по запросу инициаторов общих собраний пере…

Постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 05.05.2017 по делу N А66-8856/2016 Требование: О признании незаконным представления уполномоченного органа об устранении нарушений законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан РФ. И оно как раз говорит об обратном )

А если собственник ТСЖ пишет жалобу не в ТСЖ, а сразу в ГЖИ, то какие сроки может назначить ГЖИ для проверки этой жалобы? Может ли ГЖИ назначить внеплановую проверку и приехать без уведомления или уведомить о проверке по телефону и назначить проверкув течении 2-3 дней? Какие нарушения проверяет выездная проверка ГЖИ по жалобе? Указанные в жалобе или все подряд, даже то, чего не было указано в жалобе? Если по результатам проверки выявленные жалобы не подтвердились, но ГЖИ нашли другие нарушения, через какой промежуток времени проводится повторная выездная проверка с целью контроля выполнения преписаний по выявленным нарушениям? Должен ли при проверке органами ГЖИ присуствовать собственник, подавший жалобу? Если должен, а его нет, можно ли представитям ГЖИ отказать в проведении проверки? В каких случаях это возможно. Есть ли на Вашем ресурсе статья как вести себя с органами ГЖИ, их полномочиями и как пресекать превышения полномочий представителями ГЖИ?